写在东风汽车股份“MUST”行动计划发布二周年之际

东风汽车股份从源头处保障产品质量

东风汽车股份全价值链联合开展市场走访

国六时代来临，东风汽车股份积极推进国六产品及服务培训

（通讯员 黄琪 万青春）2021年1-5月，东风汽车股份有限公司销售汽车超8.62万辆，同比增长35%，其中新品贡献率高达46%。

2020年，在新能源车领域和传统燃油车领域，东风凯普特e星和东风凯普特星云两款全新战略新品如期上市，成为行业高端轻卡新标杆。其中，东风凯普特星云在斩获“2020年度第一高端轻卡”荣誉后，又勇夺第二届中国国际商用车高原巅峰挑战赛“巅峰挑战舒适冠军”，成为顺丰、圆通、京东物流等国内主流物流企业的用车首选。行业荣誉和市场青睐，是对东风轻型车产品品质的高度认可。

真正尊重消费者的企业，一定把产品质量放在第一位。2019年6月，东风汽车股份发布质量中期事业计划——“MUST”行动（M指产品力，U指合规性，S指体系力，T指改善力），两年来，以客户为中心、以质量为基石的理念，已深入东风汽车股份开发、采购、制造、服务等全价值链体系运营中。

践行“MUST”行动计划，从源头处保障产品质量

4月的一天，东风汽车股份轻商分公司一总装车间员工姚自雄，在进行变速箱齿轮油加注量检查作业时，发现油液颜色与平时存在差异，立即上报此异常信息。后经质量管理人员调查后发现问题原因，并第一时间锁定问题车辆，全数确认并更换问题油液，避免了问题车辆出库。姚自雄由此获得该公司公开表彰和物质嘉奖。

在东风汽车股份生产一线，没有人不知道“三不”原则：不接受不合格产品、不制造不合格产品、不流出不合格产品。践行“MUST”行动，切实保障消费者的合法权益，东风汽车股份从源头处保障产品质量。

东风汽车股份品质管理TCS部部长吴廖华表示，除“三不”原则外，所有人都遵循“三个一”质量宣言，即把品质提升工作当作一切工作之首；树立第一次就把工作做对的理念；追求零缺陷，聚焦全价值链全环节质量，一抓到底。

今年来，为强化产品品质管控、了解和满足市场需求，东风汽车股份总经理李军智带领管理团队经常深入制造一线、营销一线，精准把握市场需求，解决生产、销售中存在的问题。分管生产、采购、品保的东风汽车股份副总经理周晓伏经常参加采购系统的“19点听证会”，对市场或现场的重点案例进行解析听证，“死磕”质量问题改善。

在“MUST”行动计划引领下，东风汽车股份上下掀起“我的客户是谁，我能为客户做什么”的探究之风和“每天改善一点点，每天进步一点点”的改善之风，不懈追求快速消除客户抱怨。

构建以客户为中心的品质管理体系，助力东风轻型车品质领先

东风汽车股份2020年品质报告指出，东风汽车股份努力构建一个以客户为中心的品质管理体系。2020年，在“MUST”行动的引导下，东风汽车股份在面对突如其来的疫情时，全价值链反应迅速，产品研发持续推进，供应链采购迅速“回血”，制造实力快速爬升实现高产满产，服务满意度指数甚至超过上一年。当年，东风轻型车客户满意度跃升至行业第二。

东风轻型车积极关注产品的市场品质表现，持续推进可靠性、初期品质、魅力品质的客户痛点改进。

在初期品质上，加强工厂、供应商、研发三个层级改善资源协同联动；在魅力品质上，细化市场需求，持续改进产品，目前，在轻型商用车领域，东风汽车股份已掌握底盘调校、商品化检验等226项关键技术，入选中国专利500强企业，有力支撑东风轻型车产品品质提升。

吴廖华介绍，东风汽车股份践行日产质量方式（NQAW），导入东风卓越质量评价，积极在开发、供应商、制造、服务四个领域展开一系列行动，以保障“MUST”行动计划顺利开展。

在开发质量保障方面，以面向客户的严苛的产品开发验证体系，打造每一款东风轻型车。

2020年，站在轻型车行业科技前沿，以东风凯普特星云和e星开发上市为项目抓手，全面导入日产开发流程，建立QFD（客户质量需求在全价值链同步彻底贯彻的方法）开发流程，实现高端平台突破。全新一代战略轻卡东风凯普特星云仅在可靠性试验中，就完成1322项零件级试验、351项系统级试验、457项整车级性能试验的三级实物验证，耐久性全面达成日产全球指标。同时，凯普特星云实现了整车5%-10%的轻量化设计，且动力性提升12%，油耗降低10%，性能提升22%，部分性能指标甚至优于国外同类产品，上市即成为物流行业的“新宠”。

在供应商质量保障方面，构建中高端供应商平台，不断提高供应商产品开发的协同能力，搭建高效的采购质量管理保证体系。

抓能力，多维度引入日产品质管理模式（NQAW）推进中高端供应商平台建设，整体供应商质量目标达成率96%；抓市场，以总经理高层约谈为抓手，推进三大总成供应商3MIS问题降低；抓现场，以“19点听证会”为抓手，死磕部品质量问题改善，推进供应商协同改善，部品质量大幅提升。

在制造保障方面，通过运用APW（雷诺日产三菱联盟生产方式），提升生产效率，打造最具核心竞争力的生产体系。

生产一线坚持“三不”原则，强化全员改善、强化标准作业，构建协同高效的大制造体系，致力追求高效率与高质量并举。多年来，东风汽车股份轻商分公司对标日产PHC诊断A级工厂不断自我修炼，目前轻卡制造工厂已具备日产B级工厂水平；东风轻卡首次故障里程同比提升10%，轻卡3MIS持续改善，实现主销车型客户体验优于竞品水平。第三方数据显示，东风轻卡在4吨平台车型的产品竞争力位居行业第一，0.5-1吨平台车型和2-3吨平台车型的竞争力都名列前茅。

在服务保障方面，以客户为中心，以服务创口碑。

在服务领域，东风汽车股份坚持“以客户满意为先”的服务理念，深化客户抱怨快速响应机制，提升改善时效；整合成立后市场事业部，实现精准服务，打造增值服务，深耕“CAN3”服务中期事业计划，推动“真美满”服务品牌焕新落地。2020年，东风汽车股份实现服务有急必救率、承诺必达率100%，一次修好率大幅提升，并通过东风汽车惠享（一站式线上服务）平台实现17万条服务大数据的系统整合和圈层聚合，有效提升总体服务满意度。

东风汽车股份还大力推进服务网联化，建立数字化的营销中心，以适应市场化需求。今年，东风汽车股份将上线运行智能诊修系统和全新营销服务平台系统，完成精准服务向智慧服务升级，并积极向智联服务转型。

以质量赢未来

不断提升产品品质，是企业发展的生命线。

对东风汽车股份而言，满载信赖，赢在品质。2021年，东风汽车股份将推进MUST 2.0计划，从以问题改善为导向逐步转入以客户需求改善为导向，从产品力、一致性、体系力、满意度四大方面进行突破，使东风轻卡3MIS整体目标改善达到行业领先水平。

周晓伏表示，构建以客户为中心的质量管理体系是“MUST”行动的目标，以超越期待的质量感动客户是“MUST”行动的理念。经过两年的运行，从研发、采购、制造到营销服务领域，东风汽车股份正在不断打开思维、转型升级，随着客户对产品品质的要求不断提高，升级版的MUST行动2.0计划目标更高更严。

李军智指出，在新时代新环境下，东风汽车股份始终要把高质量高标准的要求，贯彻在全价值链所有环节。品质工作要坚持“以客户为中心，达成质量行业第一”的奋斗目标，拉动体系力全面提升；坚持“为客户创造价值”，在客户全生命周期与客户保持同期，真正倾听客户声音、了解客户需求，以足够的耐心和决心将质量工作持续不断推向新的高度，加速转型升级，为客户提供“真美满”的超值服务。

品质，是企业披荆斩棘的盔甲，是乘风破浪的风帆。上市22年来，东风汽车股份已收获超330万客户的信赖，“满载信赖”的东风轻型车品牌满意度和客户服务满意度跃居行业前列。

以超越期待的质量感动客户，力争质量行业第一，这既是“MUST”行动计划的发布理念，也是对东风汽车股份“质赢未来”的鞭策。