东风汽车股份总经理陈彬授客户体验营营旗

东风汽车股份连续三年举办客户体验营，倾听客户测评意见

（通讯员 广博 万青春 杜靖）2019年6月14日，在襄阳，东风汽车股份总经理陈彬发布了“MUST行动-DFAC质量中期事业计划”。这标志着东风汽车股份的质量工作站在了全新的起点。

时间是最客观的见证者。

一年来，东风汽车股份的质量提升工作目标更明确——

通过聚焦重点战略产品T17 ，平台化地推进产品质量提升，努力实现产品品质行业第一，引领轻卡行业产品质量；通过构建以客户为中心的质量保证体系，体系化地实现客户评价有效落地。

一年来，东风汽车股份的质量提升工作方向更清晰——

聚焦客户抱怨，在4个重要品质领域（开发、采购、制造、服务），以核心课题改善为抓手，从改善策略到实绩测评直到体系监督，着力抓实“MUST”行动的落地与践行。

一年来，东风汽车股份的质量提升工作效果凸显——

截至目前，“MUST”行动五年计划目标总体进度完成超过30%，快速响应机制深植4个品质领域，品质提升目标绩效同比上升26%以上，现场质量改善和市场质量改善均达预期。受益于国六车型领先投放，品牌满意度保持行业前三位；受益于“真美满”服务理念纵深扩展，服务满意度提升至行业第二位。

蹄疾步稳开好局

起跑决定后势，开局关系全局。

稳固新车上市质量、打造市场明星车型、规范品质业务流程、强化质量考核机制……过去这一年，“质量中期事业计划”在东风汽车股份快速落地生根。

早在去年，东风汽车股份就开展以“践行MUST行动”（“MUST”指从 Market、Uniformity、System、Target四大方面进行突破，构建面向客户的质量管理体系，最终目标为实现“智慧物流最佳伙伴”和“提升品质达成行业第一”的企业定位）为主题的质量月活动。该活动以QRQC（质量控制快速反应）为据点、以质量竞赛为抓手，全员全过程参与，质量管理改善成果同比增长超100%，比学赶超的改善氛围逐步形成。同时，强化质量标准，将客户抱怨问题进行现场化展示，让一线倾听客户的真实声音，完善从客户端到内部再到客户端的良性循环机制，切实践行“三不”生产原则（即不接受不合格、不制造不合格、不流出不合格）。

正如东风汽车股份质量管理TCS部部长吴廖华所说，“MUST”行动推行一年来，努力构建日产管理工具和方法，形成了问题导向改善和专项目标改善的业务改善基准，导入了卓越绩效诊断管理标准；通过推进抱怨问题改善的“客户在线”、“员工在线”、“产品在线”和“管理在线”的响应机制，实现客户抱怨到源流对策一站式流程化管理。他介绍说，目前，计划指标和管理水平均达预期，快速响应机制基本形成，工厂诊断得分接近行业标杆水平，获得日产专家认可；实物质量达预期，再防发生率不断下降，产品迭代升级得到客户认可。

品质攻坚赢市场

继4月份东风汽车股份汽车销量大涨后，5月份东风汽车股份又交出了一份可喜的成绩单：本部实现汽车销售18080辆，同比增长33%。在目标不变、任务不减、要求不降的前提下，东风汽车股份的佳绩是如何创造的呢？

众所周知，质量是企业的形象和生命线，尤其是在汽车市场进入存量竞争时代，中国汽车品牌想要由大转强，质量是绕不过去的坎。

据了解，这一年来，东风汽车股份在“MUST”行动的指引下，在开发质量、（采购）部品质量、制造质量、（市场）服务质量四个层面着重发力，产品品质有了显著提升。

在开发质量保证方面——

坚持市场导向，以战略产品T17项目为抓手，严格导入日产开发流程，建立QFD（客户质量需求在全价值链同步彻底贯彻的方法）开发流程；以适应性产品B19项目为抓手，切实把控初期投放新车品质，快速响应市场诉求；而针对现有产品系列则全面深化底盘调校技术，提升客户满意度。连续三年开展客户体验营活动的追踪数据也充分说明，东风轻型车的车辆整体评价结果优于同款竞品。

在（采购）部品质量保证方面——

抓能力，多维度引入日产品质管理模式（NQAW），推进中高端供应商平台建设，整体供应商质量目标达成率96%，其中部品不良率同比下降10.7%；抓市场，以总经理联席会议为抓手，推进三大总成供应商3MIS（对象车辆在销售后3个月内发生的维修案件数与对象期间内车辆的销售台数的比率）问题降低，3MIS较2018年下降14.4%；抓现场，以19点听证会议为抓手，推进供应商质量问题改善效率，部品健康诊断得分同比倍增。

在制造品质保证方面——

严格推进日产APW（雷诺日产联盟）生产方式，关键管理要素中QRQC（质量控制快速反应）诊断得分在示范工厂内排名第一；跨部门协同推进工厂健康诊断问题改善，对标日产标杆工厂升级品质保证能力，产品系和过程系的诊断得分均得到日产专家的认可。

在服务品质保证方面——

开展服务态度年活动，用户满意度快速提升；开发线上抱怨快响系统，改善时效不断提升；开展国六新品市场初期专项改善活动，客户的新品满意度得以提升。同时，通过服务惠享平台，推进服务网络能力提升，开展有急必救、承诺必达等一系列服务主题活动，实现服务满意度达成行业第二。

随着客户对产品品质的要求不断提高，东风汽车股份的“MUST”质量中期事业计划立足于未来3年至5年，将持续提升质量作为首要任务。东风汽车股份围绕质量体系建设，全面提升体系力，真正倾听客户、了解客户，以足够的耐心和决心将企业质量工作持续不断地推向新的高度。

感动服务“真美满”

多年以来，东风汽车股份践行以客户为中心的质量文化，突破客户期待，感动客户。致力于客户体验领先，实现客户满意度行业第一，是东风汽车股份的服务目标。

比如实施救援服务，从“满足于一次修好”提升为“让客户满意”，不仅帮助司机修好车，还会为司机提供更多人性化、细节化的服务。有的服务站早上接到救援电话，服务人员在赶往现场救援的时候，还会给车主带上一份早餐。类似这种超出期待的服务，让东风汽车股份的服务工作更加温暖，更具人情味。

新冠肺炎疫情发生期间，东风汽车股份高度关注疫情防控形势发展变化以及不同阶段的各类客户需求，适时调整服务政策，使东风轻型车“真美满”服务全周期覆盖。同时，为参与抗“疫”物资运输的客户、湖北以外在家自行隔离的客户、提前复工的客户等不同群体提供不同的服务保障。

据悉，东风汽车股份针对轻卡、轻客及新能源车等每一类车型的服务都不一样，这就需要根据不同客户的性质运用不同的响应策略。2019年初，东风汽车股份发布了“163倍增计划”，服务力的提升对这个中期事业计划有重要的支撑意义。尤其在存量竞争时代，唯有通过服务让客户满意、通过服务黏住客户，才能实现“存量中的增量”。

积力之举无不胜，众智之为无不成。

今年是东风汽车股份“MUST”质量中期事业计划发布一周年，也是“163倍增计划”推进的关键年，一个更有体系力的质管机制逐步形成。未来，东风汽车股份坚定推进“MUST”行动，坚持客户视角，以核心课题为抓手，驱动质量保证能力持续提升；及时了解客户诉求，快速消除客户抱怨；以T17产品开发为契机，强化新品开发流程、优化供应商平台、提升制造能力，并加速服务品牌建设，为挑战年度销售17万辆目标而不懈努力。