东风轻型车加大服务培训力度，强化提高服务人员技能

（通讯员 闫霞 吴靓）作为对东风轻型车“满载信赖”品牌价值体系的践行和深化，真心为客户、美好为客户、满意为客户的东风轻型车“真美满”服务品牌自焕新以来，在业内掀起一场新的服务变革，客户体验获得多维度提升。来自第三方的调研数据显示，东风轻型车客户服务满意度跃居行业第二。

近期，东风汽车股份有限公司（东风汽车股份）又推出了系列暖心的服务活动。东风轻卡客户通过“东风汽车惠享平台”预约服务，可享受三大权益：一是“提前安全检查”，用户到东风轻型车4S店或服务站对车辆电控系统、发动机系统、后处理系统、制动系统、底盘系统和电器暖风系统等6大重要系统进行安检；二是“一键呼叫救援”，用户如遇到困难，只要轻按一下呼叫键，就可以得到100%“有急必救”，无论你在哪里，救援人员都会在2小时内赶到，且全程监控，服务到位，包你满意；三是每个车主可使用50-150元服务抵扣劵，在享受周全服务的同时，也为客户带来福利。此活动在全国292家4S店和45个服务站同时全面启动。

从“被动服务”到“主动服务”、从“大水漫灌”到“精准服务”、从“满足期待”到“超越期待”，在轻型车领域深耕细作了20余年的东风汽车股份，以品质打造为基础，以产品推出为载体，以能力提升为核心，着力全体系服务建设，致力于为用户带来更好、更值、更完善的产品和服务体验。

用规范化管理赢得口碑

当前，相对于国内物流业快速发展和排放标准不断升级带来产品更新迭代加剧，轻卡行业售后服务发展相对滞后，用户需求与服务商提供的服务之间存在差距的矛盾日益突出。

怎样破解这一棋局？东风汽车股份坚持“两手抓、两手硬”：一手抓产品升级换代，不断提升产品品质，力将产品质量做到行业第一；一手抓全价值链服务体系的提升和完善，为用户带来物超所值的用车体验。

首先，经销服务网络的标准化升级。在服务升级过程中，东风轻型车着重在标准化、规范化方面实施了多项改善优化，品牌形象提升明显。对各地经销商和服务站进行外部店面形象、LOGO墙、内部布局和操作流程等统一改造升级，为客户提供类似乘用车的服务体验；对资金困难的经销商，东风汽车股份给予融资等政策支持，帮助其解决问题，建立标准化4S店；对外出车辆做统一形象设计，达到到达快、可视化的服务车标准，并且全程由东风轻型车惠悦服务平台监管。

其次，以高标准做好服务转型升级。如今行业形势与客户形态都发生了很大变化，亟需轻卡厂家进行营销和服务的转型。尤其是，随着组织型客户和专业物流用户比例增加，用户对车辆专属定制服务、个性化服务的需求明显增多。为此，依据“真美满”服务品牌要求，东风汽车股份强化了精准服务要求，让客户体验超值，让客户出行无忧，让客户生活更美好。

再者，把“满意”深深刻在客户心里。一是“推进渠道升级”，调整服务网络的质量、数量、规模，一方面大力扶持经销商向4S店经销方向转型，另一方面对于现有4S店，着重提升服务质量；二是“实施1+N策略”，以4S店经销商为核心，整合打造更强的二级网络，形成垂直的网络渠道分工；三是“树立服务形象”，制定包括店面人员、服务车、流程在内的网络统一的服务标准，提高客户服务体验；四是“增强保障能力”，用更强的检测、维修硬件实力和维修能力，实现“一次修好”的目标；五是“科学储备配件”，将常用维修保养材料按区域量化分配，缩短客户等待时间；六是“收集客户反馈”，启用“东风惠享平台”交付评价，针对性地提高售后服务质量，全面提高售后保障水平。

同时，东风汽车股份着眼未来战略，全面布局后市场业务，其旗下营销公司整合东风轻卡整车服务和零部件资源，于近日成立后市场事业部，业务向一线下沉，为整车提供快速的服务和配件保障，运营体系从费用单元向收益单元转型，并将开发具有竞争力的服务类产品，提高效率、创新价值，以整体解决方案满足客户需求，提升整车商品竞争力。可以预见，后市场业务将是东风轻型车未来的一块获利增长空间。

好的服务带来好的口碑，现在回到东风轻型车4S店维修保养的客户越来越多，甚至于其它品牌的轻型车客户也纷纷来店体验。

用全价值链服务提升市占率

从产品规划、生产制造，到市场营销和售后服务全价值链，东风汽车股份始终“向客户而生”，不管是看车、购车、换车、用车或是修车、保养中，聚焦客户，全生命周期满足客户个性化需求。在“真美满”标准化服务基础上，快速提高精准性和及时性。在硬件配套方面，东风轻型车对每家服务站和二网配备检测工具，实现指定产品诊断工具的全覆盖；保养维修方面，建立限时完修机制，搭建智能诊修平台。

管窥一斑。作为东风轻型车在石家庄乃至河北省最大的一级经销商，东风汽车石家庄惠和店具有代表性，整个大厅有1000多平米，在售的所有商品车都放在室内，太阳晒不着，雨水淋不着，冬不冷、夏不热，客户选车更有耐心，而销售人员除了详细介绍车辆信息，还提供不同金融方案，让客户心中有数，一目了然。

东风惠和在当地拥有2个全资服务站，分别位于石家庄南北两个区域，并建有配套的配件储备库以及1家零部件销售门店。每座服务站日常至少可满足9辆车同时维修；配套的配件储备库除了储备各种配件总成外，还根据当地不同车型的保有量，大规模储备了易损件，确保用户车辆出现问题后，配件及时供应；为了更加全面、优质服务用户，他们还指派销售骨干4人，成立2个小组，立足石家庄，辐射河北省南、北各8个县区，铺设微卡二级销售网络11家，多利卡二级销售网络13家，多利卡D9、D12等二级经销商5家，为用户购车提供更多便捷服务，并协助用户处理上牌、维修保养等事务，切实提升客户对于服务的满意度。

鉴于石家庄物流配货车辆东风轻型车占比高达70%，尤其是东风多利卡占比更高的现状，在维修保养上他们更是兢兢业业全力以赴。该4S店一共有16名维修技师，都是5年以上的修车老手，车一到这里，他们会用最快的速度为客户修好，为客户节约时间和成本。

勤耕耘带来丰硕成果。东风石家庄惠和店年度计划销车1700辆，今年上半年该店销量达1100辆。销量佐证了该店魅力所在，客户见识到了东风轻卡过硬的品质，以及“真美满”服务品牌的实力。

用真诚服务赢得客户信赖

对服务及时性、体验高满意度的追求，促使东风轻型车着重对网络数量、质量与规模进行调整优化。对于一网经销商，大力扶持其向集销售、服务于一体的4S店方向发展；对于二网经销商，逐步启动1+N策略，以4S店为核心，强化4S店对二网的指导和管理，整合打造更强的二级网络，形成垂直的网络渠道分工。

周全服务赢得客户信赖。

湖北当阳新星服务站正式转型销售、服务一体化4S店，为更好满足客户需求，他们签订了宜昌德丰经销商二网。这次转型升级，使得当阳新星服务站深耕市场长达10年所沉淀下来的良好口碑和客户资源得到最大发挥，来维修的客户需要提升预约。

细微之处见精神。今年元旦，新星服务团队主动来到某部队，为客户提供军车检修服务，排查车辆故障隐患。后来新冠疫情爆发，而该部队又身处疫区，用车需求激增，但所有车辆都提前检修过，在繁忙使用中没有一辆车出现故障，帮助子弟兵圆满完成了各项任务。此一战，当阳新星服务站凭借专业细致的服务，将服务体验转化成了订单——近日，该部队直接向当阳新星首批采购了3辆东风多利卡D9，并同步达成了服务战略合作协议。

好产品、好服务也必然带来新客户。5个月前提过车的肖师傅又来购车了。为什么又选择在新星服务站购车？他的回答很朴实：“我以前开的是一台搭载日产NISSAN动力的东风凯普特仓栏车，平时跑山路比较多，从来没有出现过故障。平时拉蔬菜，车上经常粘的到处都是树叶、杂草和污泥，我每次进站做维保时，他们不仅认真检修车辆，而且会免费把车子洗得干干净净，比我花钱去外面洗的都好！”

近些年，肖师傅做起了东风轻卡免费“代言人”。和他认识的朋友都把车开到新星服务站做定点保养。经他推荐，已经有三四个朋友在这里买了新车，据说肖师傅还打算组织一个货运车队……

据统计，2019年该服务站共销车13辆，今年前10月已售车40多辆，是去年销售的几倍。

业内有一条“至理名言”：第一辆车是靠销售卖出去的，第二辆车则是靠服务卖出去的。在致力于打造售前、售中、售后品牌服务中，东风汽车股份将“真美满”服务做到极致，实现了客户和车企的鱼水关系，相互成长，彼此成就。