（记者 龙霏 实习生 姜雨涛 通讯员 李远）当汽车消费的井喷时代过去，消费者愈加理性和成熟，除汽车产品本身之外，消费者越发关注品牌的服务与体验。

关注客户服务，关键在以客户利益为中心。通过“买车放心、用车安心、服务贴心、换车开心、一路同心”，守护、陪伴客户用车全生命周期，持续给予客户“五心”关怀，正在成为神龙公司与合作伙伴共同努力的方向。

“五心守护行动”成为销售顾问的高频词

“进店的客户，4S店都会告知‘五心守护行动’的具体贴心政策，让消费者可以真正享受到看得见、摸得着、用得上的实惠和保障。”11月9日上午，记者来到东风鸿泰南湖标致4S店，该店服务顾问涂磊刚刚向进店保养的东风标致508L车主冉先生介绍完相关政策。

“我们向冉先生解释了‘7折优惠的3年5次、5年9次保养套餐合同’和‘常规保养两小时内完成，超时就免单’的政策，他觉得我们的服务更优质更高效了。”涂磊说。

“五心守护行动”是神龙公司对全行业、对全体客户的郑重承诺，广大经销商与神龙公司目标一致、行动一致，致力于将“五心守护行动”扎实、高效落实到位，让消费者获得更优质、更便捷、更舒适、更人性化的体验和服务。“五心守护行动”，最近也成为了神龙公司双品牌4S店销售顾问使用的高频词。

走进东风鸿泰南湖标致4S店，一眼便能看见摆放在入口处左侧的“五心守护行动”宣传目视板，写着“五心守护行动”具体政策的条幅被悬挂在展厅显眼处。在展厅内侧，销售人员正在与客户交谈。

销售顾问吴阳蓓说，“五心守护行动”提出的“7天可退换车”“车辆更换旧件，展示给用户，未履行就免单”等具体政策，他们都会及时主动告知进店客户。

记者看到，4S店内还设有专门的旧件展示区，维修人员要在这个区域向客户展示换下的旧件，未履行就免单。同时，各4S店配合神龙公司，以联合产业链上下游、实现跨平台合作的方式，全面下调将近800种常用备件价格。

冉先生说，这些贴心举措很大程度上缓解了车主的养车焦虑，神龙公司提出的“用车安心”正在踏踏实实落地。

“总经理投诉专线”加速客户问题解决

10月25日上午8时56分，神龙公司“总经理投诉专线”接到第一条车主来电。这位天津车主在购车三年后，希望网点帮助检查车辆音响系统。

接线员立即调出车主所在地及车辆信息，记录车主反映的主要问题和重点诉求，并于两分钟后发给客户服务部处理员。9时28分，所有信息全部下发网点；9时32分，网点客户关系部联系车主；10时24分，网点技术援助与保修分部反馈，将遵循质保政策及维修工艺，为车主免费提供后续技术援助。

自车主来电、回电沟通，到解决方案制定完毕并进入维修阶段，神龙公司总经理投诉专线收到车主反映的第一个问题得到顺利处理，用时1小时28分。

神龙公司总经理投诉专线的日信息通报表上记录，自10月24日晚，在神龙汽车文化节晚会现场，神龙公司总经理陈彬现场公布总经理投诉专线号码后，截至目前，每一个客户的声音，经由总经理投诉专线反馈后，都在2小时内得到了回应。

神龙公司对全国客户作出的承诺正在兑现。在获得市场和效益的同时，神龙公司尽最大能力将服务做得更好，同时鼓励合作伙伴把每一次客户服务做到极致。

不久前，东风鸿泰襄州标致店工作人员收到一封让他们感到分外暖心的感谢信。在信中，神龙公司总经理陈彬感谢他们提供救援，让车主张先生得以及时参加神龙汽车文化节，让神龙又赢得了一份客户信赖。

东风鸿泰襄州标致店总经理谭启龙说：“我们离客户最近，今后将收集更多客户信息，认真满足客户需求，将神龙公司更好的产品、更多的优惠政策、更快的响应行动、更贴心的服务呈现给客户，进一步推动实施好‘五心守护行动’。”

“救援两小时必达，保养超时就免单”

急人所急，以客户需求为己任，才是服务的精髓所在。神龙公司各4S店积极践行“全国范围救援两小时必达，超时就免单”的承诺，最大程度提升客户用车的效率。

东风雪铁龙神龙鸿泰样板站售后部部长孙卫朋介绍，在每天的出行高峰期，武汉区域神龙公司各4S店会到路上进行一“见”救援巡视，救援小分队则全天候24小时待命，力求第一时间发现故障车辆，第一时间解决客户问题。

11月7日晚上，东风鸿泰沌口标致店在进行一“见”救援巡视工作时，发现路边停着一辆开着双闪警示灯的标致车。工作人员立即上前询问是否需要帮助，及时为车辆发生碰撞的客户解决了难题。

武汉东西湖区一位天逸车主在客户群里提及，车辆有个不影响使用的小问题。东风雪铁龙神龙鸿泰样板站客服人员得知信息后，第一时间安排维修人员赶到客户家里，为其更换了汽车配件。

一天晚上7点左右，东风标致408客户肖万宾驾车在东风大道高架桥上突遇紧急事故。他拨通东风标致救援热线，不到30分钟，东风鸿泰沌口标致店派出的拖车来到面前。

“行胜于言，我们用行动说话；五心守护，我们以行动落实。”东风雪铁龙神龙鸿泰样板站展厅经理卢维说。

走访中，记者还发现，神龙双品牌不少4S店对客户保养时间作出了更严格的要求。

东风雪铁龙天逸车主万先生在东风雪铁龙神龙鸿泰样板站保养爱车，仅花费48分钟。他说，保养时间缩短对车主来说省时省力，也证明神龙的服务越来越高效。

全国范围救援两小时必达、常规保养两小时内完成、更换旧件展示给客户……全新出发的神龙，更加认真地倾听客户声音，更加深刻地思考服务痛点，切实为客户带来更高效的暖心服务。