■作者 周惠明 通讯员 张莹莹

■岚图深圳来福士店MATE是一个年轻而充满活力的团队

深圳，改革开放最前沿，一座智慧、包容的城市，新能源汽车保有量全国第一，是各大新能源品牌必争之地。2021年6月，岚图汽车深圳来福士直营店开业，开启在这片热土上的新征程。

9个月来，平均年龄只有26岁的岚图Mate（岚图汽车直营店销售人员的统一称呼）们，以直营店为中心，辐射珠三角，与用户交朋友，为用户解难题，推动来福士直营店月销量连续稳居深圳直营店第一，也让岚图品牌在深圳落地生根。

“走出去”才有机会

由于周边多写字楼和上班族，岚图深圳来福士店的主动进店用户，多为周围5公里半径内的居民和白领，想获得更多线索、争取更高成交量，必须“走出去”。

直营店启动之初，Mate们就开始前往珠海、惠州、汕头、中山、佛山等城市挨个寻访用户，足迹遍布广东全省。尽管如今岚图空间已陆续落户广州、佛山、东莞，但“走出去”寻访，依旧是岚图深圳来福士店的重要集客方式之一。

“昨天我们就去了汕头，为用户提供上门试驾服务。”该店销售主管侯惠娟告诉记者，汕头到深圳来回10小时，加上服务用户的时间，晚上回家已接近零点。“只有走出去才有机会，这是大家的共识。”

侯惠娟一头齐肩长发，穿着岚图空间统一的白T恤和深蓝色西装，显得明媚又干练。2021年，由于业绩表现突出，她被岚图汽车评为“优秀员工”，这在岚图全国Mate中是少有的荣誉。

让用户为产品买单 也为服务买单

在侯惠娟的印象里，深圳的年轻人乐于尝试新事物，追求更高科技、更高品质的用车体验。但由于外来人口占比较大，这里也融合了不同文化。对于不同需求，Mate们见招拆招，“花式”服务，直到用户满意。

①岚图深圳来福士店邀请客户到店交流

②老客户（左二）为岚图深圳来福士店介绍了多位新客户

广东部分地区十分讲究“风水”，尤其在意提车时间。比如，许多用户选择在二月二“龙抬头”这天交付，而在农历七月十五“中元节”，就不会购车。

“对不同用户得有不同服务方法，用户纠结日子，我们就搬出老黄历，主动帮用户挑选吉日。”侯惠娟笑着说，“做销售不仅要会卖车，还要懂得多，更要学会站在用户立场考虑问题。”

结合当地人喜欢饮茶的特点，岚图深圳来福士店每周都为车友举办下午茶聚会，精心准备蛋糕、茶点，邀请老用户带着朋友过来聊天喝茶品车。而新朋友也意味着新机会，一来二去，不少新朋友也变成了老用户。

从传统4S店走出来的侯惠娟有着丰富的销售经验，也能深刻体会岚图直营店与传统4S店的不同。她介绍，商超模式下，用户进店与否，以及进店的目的性，都没有那么明确，这就要求Mate不仅要将产品介绍好，还要将用户服务好。“因为用户可能为了产品买单，也可能为了服务买单。”

一次，店里来了位香港用户，侯惠娟立即叫来会说粤语的组员黄仕桂接待，一番家乡话，瞬间拉进彼此距离。详细讲解完产品后，得知用户经商，侯惠娟提议，岚图车友都是社会新中坚，车友会也能为他的事业推波助澜。本来犹豫不决的用户也因此被打动。

事实上，在侯惠娟的记忆里，团队经历的最困难时期要数岚图FREE刚开始交付时。生产地武汉经历疫情影响，承诺用户的交付时间不得不往后延迟，尽管岚图汽车开出了十分具有诚意的积分补偿政策，Mate们也做了大量解释和安抚工作，但仍有用户不愿接受。

“用户不满意，说明还有进一步服务的空间。”侯惠娟和组员们主动为市区用户提供上下班接送服务，如果他们的朋友、同事有需要，也可一并带上。“这不仅能进一步打消老用户疑虑，邀请用户身边的人一同乘车体验，也吸引了更多潜在新用户。”

此外，侯惠娟小组的Mate们会自掏腰包，为用户额外准备小礼品，春节到店的用户，还会送上红包。“金额不大，一般都是5块10块，新年利是有大吉大利之意，也让用户感受到我们的心意。”

因地制宜的精准服务、高超的服务水平，不断为岚图深圳来福士店树立口碑，老用户转化率也在不断提高。“目前，我们的老用户转化率已接近15%。”侯惠娟说。

一定要把用户当朋友

记者了解到，岚图深圳来福士店Mate分为两个小组，专业组擅长为用户提供专业汽车知识讲解，气氛组擅长在轻松愉快的氛围中用真诚打动用户。侯惠娟团队属于后者，直营店开业半年来，店内虽有人员流动，但骨干力量却充分保留了下来。组员刘明敏和黄仕桂就是小组中的得力干将。

小组里，刘明敏负责活跃气氛，黄仕桂负责试驾，侯惠娟则“快准狠”让用户下单，三人分工明确，互相配合，紧跟用户需求。而专业组成员也会随时予以支援。

“销售过程中，个人力量终归有限，但如果团队成员相互协作、互相赋能，可以达到非常不错的效果。”侯惠娟说。

“快准狠”让用户下单是侯惠娟的特长。一位汕头用户凌晨3点给侯惠娟留言，但表示不着急购买。注意到用户晚睡的习惯，侯惠娟选择晚上11点与用户聊天，几乎每次都能得到回应。

用户戒备心高，侯惠娟就陪他聊工作、聊生活；用户推托试驾没时间，侯惠娟就提供上门试驾服务；用户在资金方面有顾虑，便主动帮用户完成按揭进件申请，通过之后又第一时间为其制定最合适的金融方案，一步一步帮用户排忧解难。方案确定后的第三天晚上，用户主动下定。

“不要把用户只当用户，一定要把用户当朋友。将用户当朋友并真心为他们付出，用户会感受到的。”侯惠娟将自己的成功经验毫无保留分享给组员，带领他们共同进步。在她的小组里，几乎每个人都当过直营店的月度销冠，大家配合作战，相互成就。

初次从事销售工作的刘明敏成长迅速，情商高，无论面对什么年龄段的用户，都能迅速打成一片，也是侯惠娟小组里老用户转化率最高的成员。

2021年夏天，一位用户前后三次进店看车，但对于下定与否，始终举棋不定。最后一次到店时，眼看到了下定环节，用户突然接到电话，被告知家中有人发高烧。“用户当即打消了下单的念头，因为按他老家的说法，这时候买车不吉利。”刘明敏回忆。

好事多磨，刘明敏始终以热情的态度，与用户保持在线联系，从6月坚持到9月，终于在一个“万事皆宜”的日子里，成功说服用户下定。这位用户后来陆续为她转介绍三位新用户，其中两位已下定交付。

“在岚图深圳来福士店没有那么多拘束，大家可以畅所欲言，店长和主管也会积极听取我们的意见，团队发展很均衡，大家都冲劲十足。”刘明敏说。

与从外地来深圳奋斗的侯惠娟、刘明敏不同，组员黄仕桂是土生土长的深圳人，对当地道路分布颇为熟悉。带用户试驾时，他最擅长因人而异选择路段。

黄仕桂介绍，试驾前他会先研究好路段，比如会规划一些宽敞平顺的路段让用户体验加速，再选择一些坑洼路段体验空气悬架和减震性能。如果用户想看看车辆能源损耗，就带他们体验高速或塞车路段。“总之，一定要提前摸清路况，规划好行程。”

在他眼里，侯惠娟是亦师亦友的好伙伴，二人以师徒相称。“我在谈单能力上比较欠缺，但师父每次都会在最需要的时候介入提供帮助，在她的指导下，我的产品知识和销售能力进步飞快。”黄仕桂说。

因地制宜 推动用户裂变式增长

自开业以来，岚图深圳来福士店连续7个月稳居深圳直营店销量之首。店长陈探向记者分享了来福士店的运营“秘诀”。

“首先是组织架构清晰，职责分明，分工明确，事事都能找到责任人。”陈探介绍，在来福士店，每个岗位都有清晰的工作流程，Mate们工作高效、氛围愉悦。

其次是店内数据盘点和绩效激励。数据方面，每周对标一次，让每位Mate都能实实在在感受到自己的进步和欠缺之处，也让销售节奏感更强、节点更清晰。激励方面，职业发展和薪酬激励并重，从产品专家到销售主管，再到城市大用户经理，晋升通道畅通，充分调动年轻Mate们的积极性和创造力。

“我们追求Mate和用户的双向满意度，只有让Mate感受到企业的温度，才能传递给用户更好的体验。”陈探说。

团队用户开发则是岚图深圳来福士店的一大亮点。由于周边写字楼和居民住宅区居多，人群较为固定，直营店因地制宜制定营销策略，将老用户维系和用户裂变作为团队工作重点之一。

“比如我们与楼上的字节跳动进行异业合作，实现引流试驾；或到百度和腾讯开展上门试驾活动，寻找合作机会，促进用户裂变；老用户中也有人创立新公司，我们会前往祝贺，同时建立获得新线索的渠道。”陈探认为，对于全新品牌而言，老用户的主动宣传更容易令人信服。

2022年已经开跑，又是一轮全新的冲刺。春节过后，尽管深圳仍然受到疫情影响，但岚图深圳来福士店Mate们斗志昂扬。

“今年，我们要继续努力，稳稳占据深圳第一的宝座，4月岚图梦想家MPV上市后，希望销量更上一层楼。”陈探信心满满地说。

对此，侯惠娟深表赞同：“此前，我们已经积累了一批对MPV感兴趣的用户，准备等岚图梦想家上市后大卖一场。”

黄仕桂的愿望是晋升实习主管，增加自己的管理经验。刘明敏则希望继续耕耘销售业务，“做销售嘛，多劳多得，希望今年多签单，多拿销冠，业绩薪水双丰收。”