一方面确保东风雪铁龙、东风标致、东风风神、东风出行等多个品牌的客户服务业务24小时不断线，另一方面守护好客服人员的生命安全

（记者 王亦 通讯员 胡燕）作为一个365天×24小时服务都在线的特殊部门，东风鸿泰商务咨询公司客服中心事业部，承接了东风雪铁龙、东风标致、东风风神、东风出行等多个品牌的客户服务业务，肩负着为全国各地车主提供电话及在线咨询、救援等用车服务的重任。

在今年春节，面对武汉市封城、机动车禁行等种种困难，东风鸿泰商务咨询公司客服中心事业部全体员工积极克服困难，首次启动“家庭坐席”服务方式，让客服在家中值守，保证服务24小时在线，尽全力为车主提供正常的客户服务，也为冲锋在抗击疫情第一线的司机们提供了良好的线上保障。

“我们承诺，365天×24小时服务不打烊”

1月25日下午，武汉市宣布从1月26日0时起对中心城区区域实行机动车禁行管理。为此，东风鸿泰商务咨询公司迅速将最后两名客服员工撤离办公现场，首次全面启动“家庭坐席”远端办公应急预案，以在家办公或分散办公的方式，降低员工被传染的可能性。在保障广大车主能得到基本服务的同时，也让员工及家属能够安心。

春节期间，为保证东风雪铁龙、东风标致、东风风神、东风出行等品牌客服热线及微信、天猫在线服务端口畅通，东风鸿泰商务咨询公司客服中心事业部平均每天安排“家庭坐席”客服近40名。通过系统后台操作，将原本的400热线服务改为家庭坐席服务方式，绑定值班客服的手机号码进行呼叫转移，确保客服在家中就能接听到客户电话，24小时不间断为客户提供在线咨询服务。

东风鸿泰商务咨询公司客服中心事业部全员一心，努力克服重重困难，充分发扬敢于担当、勇于奉献的精神，始终坚守岗位，为各品牌客服中心的正常运转保驾护航。据统计，1月26日至2月5日，神龙、东风乘用车、东风出行客服中心呼入量共计2001个，在线人工咨询量4248个。

“疫情隔离了我们，但是爱永不隔离”

在非常时期人员紧缺的情况下，作为东风鸿泰商务咨询公司客服中心事业部的一部分，东风出行客服中心坚持24小时在线，每天安排8名员工在家中在线值守，为冲锋在抗击疫情第一线的东风出行社区保障队、东风出行员工先锋队的司机们提供线上保障。同时会在线上进行实时监控，每天在9点、12点、17点三个时段同步进线数据和异常案件，实时监控，确保系统网络稳定，让抗击疫情一线的司机朋友们无后顾之忧。

据东风出行客服中心客服许双虎介绍，在家庭坐席期间，让他印象最深刻的是在武汉封城第5天的晚上，一位东风出行司机打电话来，说他负责的小区有很多老人和病人，用车需求较大，尽管自己已经每天忙到凌晨才回家，还是希望东风出行平台只要有需要就给他打电话，哪怕是凌晨三点也会毫不犹豫出车。“司机师傅的奉献与付出让我们很感动，我们客服中心的小伙伴们，也会以家庭坐席的方式24小时轮班坚守岗位，尽力扮演好各自的角色，一起为武汉加油！”

“在这种特殊的情况下，其实大家是最需要一个依靠的。我们坚持守在电话前，万一车主需要我们提供帮助，我们能尽量协调就尽量协调，能帮一点是一点。”东风乘用车客服中心400热线主管胡潇这样说道。

作为家庭坐席值班客服的一员，神龙客服中心东风标致客户服务组的殷佳琪这样表示：“客户在跟我们通话后，经常会说‘武汉加油，好好保护自己’，大家听到这些都感到很暖心，虽然疫情隔离了我们，但是爱永不隔离！”

东风鸿泰商务咨询公司客服中心事业部员工执行“家庭坐席”服务模式