把客户服务做到极致

（记者 王欣然）10月24日晚，2020神龙汽车文化节在英雄之城武汉盛大开幕。在武汉加速重启和神龙亟待转机的关键时点，神龙公司举办这样一场5000人的盛大活动，发布“元+”计划及“五心守护行动”，同时启动双品牌经销店运营，一方面是为了感恩回馈客户、合作伙伴的信赖和支持；另一方面是增进外界对神龙的了解，展示一个全新出发的神龙。

在文化节开幕式结束之后，公司党委常委、副总经理、神龙公司董事长张祖同；东风汽车集团股份有限公司总裁助理、神龙公司总经理、党委书记陈彬；神龙公司技术质量部部长戴巴赫；东风雪铁龙品牌总经理任光；东风标致品牌总经理葛林德接受了来自全国各地的50家媒体的采访。

“一切以客户为中心，把每一项工作做到极致，不留退路……”采访中，大家畅谈了振兴神龙的思考与规划。

“神龙现在要做的，是把过去没做好的事情脚踏实地做好。”

记者：在2020神龙汽车文化节开幕式上，我们看到供应商、经销商、车主、媒体方方面面的信心凝聚。在凝聚信心的征途上肯定离不开股东双方的共同助力，为了使神龙重振，股东双方会有怎样的落实行动？未来会有什么规划？

张祖同：在神龙比较困难的这几年，股东双方一直都在设法帮助神龙一起走出困境。东风对神龙一直是有求必应。神龙目前最突出的问题是这几年销量下降，使神龙在生产规模不大的情况下产生了运营困难，主要表现在当期的现金流和后续的产品开发投入方面。首先双方股东都为神龙的资金问题及时提供了解决方案；在品牌建设上，PSA从今年开始每年给两个品牌800万欧元品牌建设的费用。PSA在这个月底还会给予神龙5000万欧元的资金支持。从明年一季度起，双方股东会以增资的方式为神龙解决资金问题。

神龙要实现“产品更中国”，还要在研发能力上快速适应中国市场的变化。双方股东正在研究怎么样跟神龙协同，来增强神龙的自主开发能力。

在人才方面，双方股东都把最优秀的人才派到神龙来解决神龙当前经营中的困难。我们已经没有把神龙和两个股东分开了，神龙的事就是双方股东的事。

记者：现在的市场竞争非常残酷，神龙的市场表现已经退无可退。今天现场很燃，在这个振兴神龙的关键时刻，振兴神龙您有什么信心？您这个信心来自于哪里？

张祖同：其实信心取决于神龙曾经的辉煌。这两个品牌，无论是从它的品牌认可度，还是产品本身的竞争力，都在市场的摸爬滚打中有一定的沉淀。神龙振兴的信心来自于神龙找到原因，要把自己该做的事情做好。

我们自己分析，神龙在中国市场上要再一次辉煌，面临的就是日常工作过程中做得是否精细、对客户是否更加体贴、是否更加尊重中国市场等问题。神龙现在要做的，是把过去没做好的事情脚踏实地做好。关于品牌，在欧洲和中国，很多媒体朋友和客户对神龙的两个品牌都有好感，好多客户买了好几辆神龙车。这就说明神龙有很大的客户基础，这些就是振兴神龙的信心来源。

“对品质的坚守，是我们振兴神龙的底气。”

记者：今晚的2020神龙汽车文化节效果很震撼，亲临现场让人信心满怀、热血沸腾。请问您是基于怎样的考虑举办这样一场盛会的？

陈彬：举办这次2020神龙汽车文化节最根本的原因，就是要提振相关方的信心，包括客户、经销商、供应商、员工等。信心的问题不解决，工作就不可能做扎实。这时候对神龙公司来讲，是向死而生、破釜沉舟、背水一战，我们是在一种战场当中，所以必须要有斗志、要有士气，要解决信心的问题。

举办这次文化节也是要回馈一直支持神龙的客户、媒体朋友，以及各类合作伙伴，尤其是客户对我们的支持。大家知道神龙公司有600万客户基盘。我给大家报告一组数据，1-9月份我们本品置换比例达到19.4%，行业的平均水平是8%。有这样一批忠实客户对我们不离不弃，让我们非常感动，所以我今天讲得最多的也是，怎样回报客户。

举办汽车文化节的另一个重要目的，是要让大家看到神龙，看到东风标致、东风雪铁龙的品牌内涵和神龙车的硬核技术。我们在这方面的传播，我认为比较欠缺。在品牌价值上，在市场中被严重低估，法系车有它的“傲慢”。它对品质的坚守，就是它的“傲慢”。但是这种“傲慢”，我们没把它解读出来，我们的法系车在各种各样的测试包括碰撞实验中，成绩都是非常好的，未来我们会传播法系车、神龙车就是“良心车”、“安全车”、“放心车”的概念。对品质的坚守，是我们振兴神龙的底气。

举办神龙汽车文化节第一是提振信心，第二是感恩，第三是为了更好地传播品牌和硬核技术，打造神龙车“良心车”、“安全车”、“放心车”的概念。我们发布的“五心守护行动”也是基于品质的自信，进行快速响应，这个承诺我们是在全网直播的，总经理投诉专线也及时开通了，我们做好了应对准备。

“从‘元’计划变成‘元+’计划，归根结底是要解决市场端的问题和客户的痛点问题。”

记者：我了解到，陈彬总上任以后，到市场很多经销商处做了调研。在这个过程中你们发现了经销商的什么问题？这些问题对刚刚发布的“元+”计划有什么样的助推作用？所谓的对症下药，“元+”计划的哪些特点是根据这个来对症下药的？

陈彬：我们走访了8个城市、54家核心经销商，收集到了很多问题。从经销商的角度看，一是盈利能力比较弱，二是核心人才流失严重。从客户的角度来看，新车订单不足、线索不足，还有法系车维保等问题。经销商的痛点基于没有来店客、没有线索，所以转化盈利能力比较弱、核心人才流失比较严重。

从“元”计划升级到“元+”计划，归根结底是要解决市场端的问题和客户的痛点问题。从产品来讲，没有更加适应中国市场和消费者；在产品的级差分配上不合理；在智能化、网联化方面也没有跟上中国快速发展的需求。服务也是饱受诟病的地方。所以“元+”计划一切以客户为中心，站在客户视角解决问题，让客户重新恢复对神龙公司的信心。把每一项工作做到极致，我相信市场和客户一定会给我们很好的回馈，以客户为中心，这是“元+”计划的特点。

第二个特点是要快速响应客户需求，我们发布的政策，没有给神龙公司留退路，因为我们现在已经退无可退了。我们必须打破以前效率低下、市场反应不及时、客户抱怨大的问题，通过一系列的改革，例如服务不满意就免单、总经理投诉热线，通过投诉来倒逼内部的改革，倒逼经销商、倒逼神龙公司把客户服务真正做到极致，真正以客户为中心。

第三个就是“元+”计划的含义特征，就是要真正把标致的品牌、雪铁龙的品牌和神龙的“良心车”、“安全车”、“放心车”这种内涵和硬核技术做好传播，要让我们的客户从心里面认同我们。

“依靠PSA在上海的研发中心和神龙公司的两个研发中心，推出适应中国客户需求的产品”

记者：接下来神龙公司将怎样来保证“五心守护行动”具体落地实施？

任光：神龙公司公布总经理投诉专线，就是行动落地的第一步。第二步，我们所有的区域经理、大区总监，也正在跟全体营销人员以及全体经销商开会，详细解读“五心守护行动”的每一项政策。

从政策宣贯到基础强化，到传播扩散，到最终成立专项小组，我们制定了四个维度、12项行动，目前正在全球推动。目的只有一个：我们说出的承诺必须践行。

记者：在我看来神龙在A级车，尤其是A级轿车方面的布局显得单薄了一些，您是如何看待这个细分市场？第二个问题是，发布会中公布了新产品的投放规划，未来会不会有专属中国的设计引入？

戴巴赫：在未来五年里，我们会陆续投放14款新车。通过调研，我们决定在新车型产品上，增加一些对中国客户来说有价值的产品内容或者元素。

今年我们投放了很多PHEV混动以及电动车型，在过去两年中投放的车型也适配国六的法规要求。这些车型的性能都得到了巨大提升，增加了扭矩，同时大幅优化了油耗。

我们将依靠PSA在上海的研发中心和神龙公司的两个研发中心，推出适应中国客户需求的产品。明年我们会推出一些重磅产品，比如4008、5008的中期改款，在这两款车型上，我们会继续沿用高性能的发动机，同时做适应性的改造，来满足中国用户的期待。

记者：东风标致如何将法国文化和品牌效应接入中国市场环境，在中国消费者中重新构筑一个新的形象和感知？另外，东风雪铁龙和东风标致两个渠道有并网的情况，在这两个渠道中如何展示两个品牌不同的定位和文化？

葛林德：这个问题是我们营销非常重要的问题。我们的营销有非常重要的三个元素：一是关于品牌，东风标致从2018年起已经依照标致品牌全球刷新的步伐，对标致品牌进行重新定位，并且在2020年正式确定“感·为心动”的品牌主张。

二是关于产品，质量和售后是工作的重中之重，在产品上我们已经充分考虑了中国消费者需求，同时在新产品上体现了标致最新的设计语言——法兰西锋锐设计理念。

三是在沟通方面，强调法式基因，怎么样体现？举几个例子，在车展上，“标致咖啡时间”在法国领事馆庆祝标致210年的诞辰，初衷就是为大家提供一个非常法式的氛围，让大家对我们的品牌进行传播和沟通。以上，我们从品牌、产品和沟通端，让消费者在心中构筑对我们的感知。

关于第二个问题，这是一个非常有意义的问题。当一个客户走进双品牌店时，他其实进入双品牌同时存在的空间，一边是标致，一边是雪铁龙，要同时保存两个品牌的特性，展厅端都可以很好地讲述两个品牌的不同历史和故事。