真美满：为客户赋能 为品牌升值

东风汽车股份相关领导就“真美满”服务品牌相关问题与各大媒体进行深度交流 吴杨/摄

客户为东风汽车股份的服务工作点赞

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记者 龙霏 见习记者 张一帆

继9月17日发布“满载信赖”的东风轻型车品牌价值体系和焕新升级的六大产品品牌之后，东风汽车股份将发展战略指向智慧物流的另一个重要维度——服务。12月29日，东风汽车股份在以“满载信赖，从心出发”为主题的2020商务年会上，正式发布焕新升级的“真美满”服务品牌，同时发布服务中期事业计划即“CAN3”计划（2019-2023）。

商务年会现场，东风轻型商用车营销有限公司党委书记丁超、客户服务中心副主任沈三明、客户服务中心轻卡客户关系部部长汪鹏就“真美满”服务品牌相关问题与各大媒体进行了深度沟通与交流。

品牌焕新升级，核心是突出“客户”理念

记者：此次焕新升级的 “真美满”服务品牌发布，对于东风汽车股份来说有何战略意义？

丁超：9月17日，东风汽车股份发布了全新的品牌战略，如今又发布了焕新升级的 “真美满”服务品牌。实际上，焕新升级的 “真美满”服务品牌是之前全新品牌战略的组成部分。

在没有焕新升级之前，“真美满”的内涵，“真”是态度真诚，“美”是过程完美，“满”是结果满意。焕新后的“真美满”服务品牌，以“真”（真心为客户）为服务宗旨、以“美”（美好为客户）为服务体验的承诺、以“满”（满意为客户）为服务目标，更明确地对客户这个概念进行了诠释，这是品牌焕新后的一个非常鲜明的为客户服务的特点。

在服务LOGO上，原来是一个扳手人，代表着修车，为客户把车修好的概念，但是没有表达出客户怎么看待品牌。焕新升级后，使用东风轻型车的卡通形象来表达客户在使用我们的车，或者享受到东风汽车股份“真美满”服务以后，带着满意点赞，这是我们想突出的一个概念，核心还是突出客户理念。

记者：此前，东风汽车股份提出“163倍增计划”，此次又发布服务中期事业计划即“CAN3”计划（2019-2023），明确了未来五年服务的布局规划和发展路径，该计划的提出对东风汽车股份实现“163倍增”计划有何战略意义？

丁超：分两个层面来讲。第一个层面，“CAN3”计划本身就是“163倍增计划”中的一部分，“163倍增计划”其中重要的也个内容就是客户服务体验的提升和突破。

第二个层面，随着竞争越来越激烈，汽车后市场课题被整个行业提出来，只不过认识程度不一样。在这个前提下，我们发布焕新升级的“真美满”服务品牌正当其时。在行业中，我们也明确表达过要进军汽车后市场，我们也将把这当作全价值链非常重要的战略市场来耕耘。

对客户的满意作出承诺、对客户的服务体验作出承诺

记者：此次焕新升级的 “真美满”服务品牌，具体有哪些优势和亮点？在“国六时代”，“真美满”服务品牌可以为用户带来哪些价值？

沈三明：“真美满”服务品牌自发布以来，在300万东风轻型车客户中已经形成了良好口碑，这次品牌焕新升级是对我们品牌的全新诠释，实际上体现了东风汽车股份“向客户而生”的品牌价值，我们就是要为客户创造价值。

行业内很多厂家都有自己的服务品牌，也提了很多服务行动计划。此次焕新升级的 “真美满”服务品牌的优势和亮点具体体现在以下两个方面：

一方面，从客户角度来讲，“真美满”核心落脚点在满意，就是为了客户满意，对于客户来讲，我们要提升客户车辆价值，为客户创造更多价值。另一方面，从东风汽车股份的角度来讲，我们要在保证车辆良好体验及客户满意基础上提出自己的方案、措施以及行动计划，我们现在推出的是“CAN3”计划（2019-2023），就是制定具体的行动计划，对客户的满意作出承诺、对客户的服务体验作出承诺。CAN3的核心要点就是围绕客户和车辆两条主线展开，保障车辆的良好运营，提升车辆的完好率，确保客户车辆能够提高出勤率。

国六是国家环保政策的升级，它对车辆提出了新的要求，同时也对整个服务体系、服务品牌提出了挑战。进入国六阶段之后，环保升级要求，涉及到产品升级、技术升级、服务升级。对此，我们也做好了准备。在服务能力提升方面，我们准备到2021年，规划后处理养护中心150家，2020年上半年首批建成50家，覆盖全国重点省会和城市，确保客户在车辆运营的时候畅行无阻。同时，配备大概2000台检测仪，为客户车辆使用提供有力支持。

转型发展，基于客户全生命周期进行后市场业务设计

记者：今年是东风汽车股份成立二十周年，这二十年，东风轻型车服务经历了怎样的发展和转变？

汪鹏：这二十年，总的来讲，东风轻型车服务经历了五个阶段。

第一个阶段是1999年到2003年，以基础维修为主的服务初创阶段，这个阶段主体是解决客户的应急车辆维修，以基础保修为主。

第二个阶段是2004年到2008年，以便利维修为主的“真美满”首发阶段。

第三个阶段是2009年到2014年，这是东风轻型车发展非常快速的阶段，我们在行业里提出以网络化服务为主，这个服务核心是为客户提供24小时服务，我们也是行业里第一家提出24小时不打烊服务的企业。

第四个阶段是2015年到2018年，我们是轻卡行业第一家提出限时维修的企业，包括对车辆做分级维修，同时提出修好的服务承诺。

第五个阶段从2018年到今年，不仅仅是车辆维修，还要实现从车辆修好到客户满意的提升。如今也提出了“CAN3”计划（2019-2023），提出了精准服务、智慧服务和智联服务这3个新的服务阶段目标。

记者：存量竞争时代，要抓住存量市场、抓住保有客户，服务将是至关重要的一环，为此，东风汽车股份围绕服务做了哪些工作？目前取得了哪些成果？

汪鹏：从整个商用车行业来看，市场形势复杂，整个行业形势也非常严峻，商用车目前主要是存量竞争。我们的存量在哪里？存量在客户，这也是目前整个市场的态势。

在这样的情况下，东风汽车股份要怎么转型？第一个是服务转型，第二个是聚焦客户。

关于服务转型方面，受成本增加和利润变薄的影响，越来越多整车厂已经开始重视汽车后市场业务，我们的服务转型也开始规划从传统维修服务向汽车后市场转型，相关行动计划在本次“真美满”服务品牌焕新发布上有部分展示，后续也将会有更多基于客户全生命周期在内的后市场业务设计。

关于聚焦客户方面，目前核心还是要解决客户的三个问题。第一个是车的问题，车还是要解决运营高效率问题，不管是传统车还是新能源车都一样。第二个是解决车辆养护低成本的问题，这是行业内所有人都在做的，除了车修好之外还要做到客户满意。第三个是让客户的服务体验更美好，我们在服务品牌里也做了这样的说明。

东风轻型车现在服务客户量超过300万，我们要把这300万客户服务好、为客户创造价值，目前针对国六，公司不管从服务能力还是对客户的赋能，我们都有相应的具体行动计划。

记者手记

国内轻型商用车市场已进入存量竞争时代，随着智慧物流的涌动，市场竞争已由产品竞争升级到“产品+服务”的全价值链竞争。传统车企“做好产品就行”的想法不再适用，只有多维度为客户创造更大价值、赢得客户信赖，才能在市场竞争中立于不败之地。

升级后的“真美满”服务品牌，聚焦客户看车、购车、用车、换车等全生涯周期服务品质的提升，挖掘客户需求潜力，为客户赋能、为品牌升值，实现客户车辆运营全程价值最大化，这是东风汽车股份对“向客户而生”企业品牌核心价值观的诠释。